¿Cuánto puede influir la experiencia de cliente en el éxito o fracaso de un negocio? Hace unos días leí en linkedin la encuesta realizada por PwC a 15.000 personas de 12 países, donde el 54% de ellas afirmaban que las empresas necesitaban mejorar esta experiencia.
Recuerdo hace unas semanas en una conversación con mi grupo de amigos en la que nos preguntábamos qué nos hacía decidir si regresábamos o no a un restaurante, si le dábamos más importancia al trato que nos ofrecían o a la calidad de la comida. La mayoría de nosotros llegábamos a la conclusión de que la calidad de la comida era importante, pero lo que determinaba si nos convertíamos en clientes recurrentes o no definitivamente era el trato que habíamos recibido.
Esta conversación 100% informal, sin ningún tipo de base científica ni mucho menos, me hizo pensar en cómo se podía trasladar esta conclusión a otro tipo de negocios y entornos. La experiencia de cliente es fundamental para convertir a nuestros clientes en clientes recurrentes y que recomienden nuestro negocio… ¡Sigue leyendo!
Cómo mejorar la experiencia de cliente online.
Tu web debe de ser responsive.
El 92% de los españoles nos pasamos una media de 6h al día conectados a internet, y el 53% de ellos compran online a diario. Con estas cifras tan abrumadoras podemos entender por qué es tan imprescindible que nuestra página web se vea perfectamente en móvil. A día de hoy, todavía nos encontramos con páginas webs que no están bien adaptadas a todos los dispositivos, por las cuales no se puede navegar y mucho menos comprar.
Es importantísimo que nuestra página web tenga un diseño responsive, y que la experiencia de cliente sea lo más parecida posible a cuando ven la página web en el ordenador. Piénsalo: no hay segundas oportunidades para una primera impresión, y a día de hoy resulta complicado que un usuario llegue a nuestra web… como para perder esa oportunidad de dar nuestra mejor imagen.
Facilita el contacto.
Cuando estamos navegando por una página web muchas veces podemos tener dudas sobre los servicios que queremos contratar o sobre el producto que estamos a punto de comprar. Por eso es positivo para la experiencia de cliente facilitar el contacto lo máximo posible.
Os recomiendo tres puntos importantes:
- Datos de contacto siempre visibles. Puede ser en la cabecera de la web, en el píe de página o ambos. Sea como sea, mostrar el email o el teléfono de la manera más visible posible.
- Chat online. Se ha puesto muy de moda el servicio de chat online para resolver las dudas en tiempo real. Se puede contratar herramientas de chat como LiveChat o el conocido Zendesk Chat, donde podrás configurar respuestas automáticas, preguntas frecuentes, etc… Únicamente hay que tener en cuenta que estas opciones suelen ser de pago.
- Whatsapp Business. La opción más barata y utilizada es facilitar el acceso a Whatsapp y utilizar todas las herramientas que Business pone a nuestro favor como puede ser las respuestas rápidas, catálogo de productos, etc…
Cuanta más información, mejor.
Además de ofrecer la posibilidad de contactar con nosotros de manera sencilla, también es importante poder resolver las dudas que tienen nuestros posibles clientes de la manera más ágil posible.
Para ello, es importante contar con un apartado de preguntas frecuentes o un centro de ayuda donde los clientes puedan informarse sobre las dudas más habituales y tener toda la información importante sobre el servicio o producto que van a adquirir. Para ello, debemos resolver dudas sobre tiempos de entrega, gastos de envío, devoluciones, guía de tallas, etc…
Si tenemos una tienda online, es importante que las descripciones de los productos nos aporten toda la información necesaria: material, tamaño, usos, mantenimiento… y que las imágenes sean lo suficientemente claras para que sepamos exactamente que estamos comprando. En general cuenta todo aquello que creas interesante del producto, incluso cosas que para nosotros pueden ser obvias como que se fabrica en España o que está hecho con piel… ¡Cuéntalo!
Gracias a facilitar toda esta información mejoraremos la experiencia de cliente ya que ellos mismos se podrán informar y aclarar sus dudas sin necesidad de ser atendidos por una persona y en cualquier momento del día y de la semana.
Atención al cliente vía redes sociales.
Las redes sociales son un canal de comunicación muy potente y peligroso a la vez, ya que nos enfrentamos a cualquier tipo de comentario o reacción, sea positivo o negativo.
Por esa misma razón es fundamental cuidar las interacciones. Mi recomendación es contestar todos y cada uno de los comentarios que puedan dejar en nuestras redes sociales, sean o no clientes. Hay que tener en cuenta tres vías importantes:
- Comentarios: Es positivo contestar todos los comentarios que nos dejan en redes sociales, ya que de esta manera estamos transmitiendo que nos importa nuestra comunidad y estamos ahí para agradecer el tiempo invertido.
- Reseñas: Todavía con más motivo es importante contestar una reseña que nos puedan dejar en Google My Business o Tripadvisor, entre otros. Lo ideal es que la respuesta sea personalizada en base a la reseña que nos hayan dejado. Aquí solemos tener una gran duda: ¿qué hacemos si la reseña es negativa? Primero de todo, tomar nota para mejorar nuestro servicio, y por otro lado, contestar el comentario con la mayor educación posible y haciendo saber que mejoraréis el servicio para que no pueda volver a pasar.
- Mensajes privados: Muchas veces los clientes preguntan directamente por mensaje privado. Os recomiendo que canalicéis la información y enviéis al cliente a un sitio u otro según el tipo de duda que tenga. Por ejemplo, si os está solicitando una devolución, facilitadle el link a la sección de vuestra web donde puede solicitar la devolución, de manera que todo esté en orden y, a la vez, los clientes se sientan atendidos.
Es importante estar encima de las redes sociales y la interacción de nuestros clientes en ellas por mejorar la experiencia de cliente y, además, por cuidar la reputación de nuestra marca.
Conclusión: Por qué cuidar la Experiencia de Cliente online.
La experiencia de cliente online es tan importante o más que la offline. Generalmente, en el ámbito online tenemos muchísima más competencia, así que es súper importante que el usuario se sienta cuidado antes, durante y después de un proceso de compra, cuidando todas y cada una de esas interacciones.
La empresa debe de ser capaz de satisfacer las expectativas de sus clientes o incluso mejorarlas, ya que es básico para generar buenos recuerdos en la mente del consumidor y construir una buena relación cliente-marca que perdure en el tiempo.
